上海寶冶工程技術有限公司 2015-04-17 我要投稿>
論寶冶技術在電商中的客戶管理

1、前言
  
  客戶關系管理實際上並不是一個新生事物,早在20世紀80年代,自動銷售系統SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(CTI Computer Telephony Integration )就已經在國外的企業中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成,預測利潤,協調銷售人員的活動;CTI系統可以爲客戶提供400電話服務,通過自動功能表選擇和交互式語音反饋,讓用戶很快地與專業電話服務人員通話,記錄交談數據。 客戶關系管理(Customer Relationship Management CRM)就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術,換句話說,客戶關系管理是一種以客戶爲中心的經營理念,它借助於信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用,以改善和增進企業與客戶的關系,實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標,並通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化,最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
  
  2、在電子商務時代客戶關系管理的新特點
  
  在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性,主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性,基於因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統,它的新特點有:
  
  (1)集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息爲各部門所共用;
  
  (2)客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息;
  
  (3)客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復,因爲在企業內部的信息處理是高度集成的;
  
  (4)客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現,能最大限度地滿足客戶個性化的需求;(5)公司可以充分利用客戶關系管理系統,可以準確判斷客戶的需求特性,以便有的放矢的開展客戶服務,提高客戶忠誠度。
  
  3、客戶關系管理帶給企業的主要優勢
  
  (1)降低成本,增加收入。在降低成本方面,客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化,大大降低了銷售費用和營銷費用。並且,由於客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動,可幫助企業實現更準確的客戶定位,使企業留住老客戶,獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面,由於客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息,可以通過數據挖掘技術,發現客戶的潛在需求,實現交叉銷售,可帶來額外的新收入來源。並且,由於採用了客戶關系管理,可以更家密切與客戶的關系,增加訂單的數量和頻率,減少客戶的流失。
  
  (2)提高業務運作效率。由於信息技術的應用,實現了企業內部範圍內的信息共用,使業務流程處理的自動化程度大大提高,從而使用業務處理的時間大大縮短,員工的工作也將得到簡化,使企業內外的各項業務得到有效的運轉,保證客戶以最少的時間,最快的速度得到滿意的服務。所以,實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期,降低原材料和產品的庫存,對提高企業的經濟效益大有幫助。
  
  (3)保留客戶,提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來,企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求,向每一位客戶提供一對一的產品和服務,而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施,鼓勵客戶長期與企業開展業務。
  
  (4)有助於拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測,分析能力,能夠從不同角度提供有關產品和服務成本,利潤數據,並對客戶分布,市場需求趨勢的變化,做出科學的預測,以便更好地把握市場機會。
  
  (5)挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶羣,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據,只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
  
  4、寶冶技術呼叫中心系統(CTI)的運用的優勢
  
  (1) 連接電話交換系統和計算機系統,傳遞兩系統之間的消息和指令,實現應用的一體化;通過自助化服務,降低人力成本,來降低整個公司的運營成本。比如:電話監控、電話自動轉接分席、24小時隨意轉接手機、通話錄音、呼損統計等功能。
  
  (2)改善客戶體驗,從而可以更有效的吸引和保留客戶;坐席代表在進一步賦能後能更好的進行交叉銷售,變成本中心爲利潤中心;實現客戶全時段電話接待、科學統計分布工作重心,更好的把握客戶的信息,更有效的與客戶溝通。
  
  (3)爲便於對接單情況進行跟蹤和分析,對客戶反饋真實情況進行反饋,以及能夠更好的運用錄音功能對於營銷人員的溝通技巧進行培訓和學習,增加了“通話記錄查聽功能”。
  
  (4)爲了對網路推廣效果進行統計分析,還增設了“呼入分時統計”功能。見圖5。
  
  6、寶冶技術全面升級“CRM系統”,做好客戶關系管理
  
  隨着網路信息系統的建立與完善,內部溝通的不及時與信息的不對稱將對營銷工作帶來一定的難度,而CRM信息升級的及時溝通將改善這一矛盾。除此之外CRM系統升級還能對客戶進行概括分層,讓營銷人員把握住最有價值的客戶。
  
  寶冶技術內部CRM系統全面升級,還能使客戶信息漫遊,徹底滿足業務員外地出差查詢客戶信息的需求。計劃統一使用RTX,加強企業內部溝通的及時性,牽頭搭建專業良好的溝通平臺,第一時間傳遞共用信息
  
  7、電子商務發展中的客戶關系管理和相應實施
  
  首先,必須統一思想,提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識,要讓員工充分認識到客戶是企業最爲寶貴的財富,沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途,同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育,客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下,才能保證客戶關系管理真正落到實處;其次,要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導,這一團隊的成員既應包括公司的主要領導,以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表,還必須要有外部的顧問人員參與,有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最後,進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發,分析他們對客戶關系管理系統的實際需求,可以大大提高系統的有效性。因此,對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。
  
  電子商務離不開互聯網,網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作爲客戶,可以通過網站直接向廠商諮詢信息、投述意見,發表看法;作爲廠商,則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外,企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息,加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說,正是由於電子商務網站提供了企業與客戶(包括潛在客戶)之間的新的溝通渠道和溝通方式,才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。爲了和客戶溝通,在電子商務中採取的措施:
  
  (1)電子郵件鏈接,便於客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄,請客戶籤署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品,爲了把客戶放在郵寄單上,在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址,可以提供給他們兩種選擇,一種是明確列在郵寄單上,一種是不明確的,一旦有了地址,勾畫出他們的購買行爲,就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
  
  (2)網路社區,培養穩定的客戶羣。社區建立的原則基於基本的心理學常識,人類不喜歡改變,不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候,就會融入到一個團體中去,他們不願意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度,如果使下一次購買的障礙盡可能的低,他們就會非常滿足,創造一種環境,讓客戶在其中培養良好的感覺,認識到他們是被理解的,成爲了一種強勢集團的成員;運用電子公告板,供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表,定期或不定期向不同的客戶羣體發送不同信息;網上調查,了解市場需求和客戶消費傾向的變化;網上呼叫服務,及時解答客戶的問題和投述。
  
  (3)設置客戶查詢專區,存放每一個客戶的信息,便於客戶跟蹤、查詢需求的相關信息。與顧客進行成功互動,向客戶提供優質的服務過程,讓客戶快速了解價格信息,以及相關想要了解的信息。
  
  8、結語
  
  無論是做什麼行業,也無論產品多麼的好,無論品牌多麼有名,如果要保持對競爭對手的優勢,吸引一批又一批的回頭客,做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務,從生產到會計核算,都有可能成爲商品,每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好,盡量消除缺陷。如果企業要從競爭中勝出,那麼,可以使企業保持持續優勢的一項就是優秀的客戶服務。
  
  許多企業客戶關系管理的實踐表明:在電子商務發展時代,有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力,只有客戶關系管理的成功,才有電子商務的成功,也才有企業持續、快速、健康的發展。

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